“민원은 무조건 해결해 줘야 하는 것 아냐? 당신들 공무원 맞아?”
최근 들어 서천군청 인·허가 부서를 중심으로 지나친 불만을 표출하는 민원인들과 상대하는 공무원들이 진땀부터 흘리는 경우가 자주 발생하고 있다고 한다.
주민이 힘이 되고 주민의 주체역량이 군을 이끌어 가는 것은 당연한 것이지만 요즘 들어 막무가내식 민원처리를 요구하는 민원인이 증가하고 있다는 게 일선 공무원들의 말이다.
인·허가 부서를 찾아 막무가내 식으로 민원을 해결해 줘야 한다고 우기는가 하면 심지어 심한 욕설까지 퍼붓는 경우가 발생하고 있다는 것이다.
특히 민원인들의 경우 민원사항에 대한 이해도가 부족한 상태에서 시간이 요구되거나 개별법령에 의해 민원처리가 불가한 민원에도 불구하고 무조건 처리해줄 것을 요구하면서 담당공무원들과 폭력에 가까운 직·간접적 감정싸움을 벌이는 경우가 자주 목격되곤 한다.
민원사항에 대한 공무원들의 답변과 민원에 대한 관련 규정은 무시한 채 민원인들의 민원에만 열을 올리는 경우가 허다하다는 일선 공무원들의 하소연이 늘고 있다고 한다.
물론 민원인에 대한 친절이나 민원처리가 가능하도록 민원인에게 도움을 줘야하는 것은 공무원의 의무이지만 법령에 저촉되는 민원까지 해결할 수 없는 상황으로 막무가내식 민원에 곤란한 경우가 이만저만 아니라는 것이다.
실제로 인·허가 부서에 근무하고 있는 김모(32)씨에 따르면 “인·허가 민원에 대한 상담을 요구해 올 경우 사전법령이나 개별법령에 대한 민원인의 개별이해를 돕기 위해 상세한 안내에도 불구, 민원이 처리되지 않을 경우 공무원에게 심한 욕설을 퍼붓고 막무가내로 나무라는 경우가 심각한 지경이다”고 밝히고 있다.
또 “대부분의 민원인의 경우 친절과 불친절에 대한 이해가 부족한 실정으로 민원인 요구사항이 받아들여질 경우에만 친절할 뿐 민원 요구사항이 거절당하거나 해결되지 않을 경우 무조건 불친절한 것으로 판단하고 있다”며 요즘 민원 처리에 공무원들이 힘겨워하고 있다는 것이다.
이처럼 각 관공서의 대민봉사 차원의 민원업무가 질적으로 크게 향상된 가운데 일부 민원인들은 여전히 막무가내식 민원을 요청, 담당 공무원들이 곤욕을 치르고 있다.
특히 이들은 요구사항이 관철될 때까지 직원들에게 욕을 하거나 인터넷을 통해 이러한 내용을 게재하겠다는 협박까지 일삼는 경우도 발생하고 있어 민원업무 향상에 따른 성숙한 시민의식이 아쉬움으로 지적되고 있다.
행정의 목표는 모든 주민들에게 안전하고 편리한 생활환경을 제공하는 것이라는데는 이견이 있을 수 없다. 그래서 아무리 작은 일이라도 주민의 의견을 물어 주민이 결정하도록 하고 주민 스스로 지역 살림을 설계하고 꾸려 가는 ‘자치’ 와 ‘참여’가 행정의 기본이어야 한다. 이른바 고객 중심의 행정을 일컬음이다.
그러나 조금 불편하다고 해서, 만족스럽지 못하다고 해서, 요구한 민원사항이 관철되지 않았다고 해서 행정규제나 법령에 근거하는 원칙까지 무시할 수만은 없는 일이다. 국민에게 주어진 권리를 제한해서도 안되지만 법령에 의해 제한한다고 해서 민원인이 공무원에게 과다한 부담 줘서도 안될 것이다.
새 시대에 부응하는 행정서비스의 질을 향상시키는 공무원의 새로운 노력도 더없이 간구 되고 있는 반면 지방자치단체가 노력하는 공공서비스 제공도 즐기며 내 요구사항부터 점검하고 이해하려는 주민들의 마음가짐도 필요하지 않을까?